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当谈数字化转型时,他们谈些什么

来源:ENI经济与信息化 作者:火舞耀扬 人气: 发布时间:2016-08-08
摘要:当随行的小孩把货架上的商品打掉在地上,你会与工作人员沟通进行相应的清理和赔偿,还是把商品偷偷放回货架上? 当无人驾驶的汽车在行驶过程中造成车祸,程序应该选择优先保护司机还是现场尽可能多的人? 当用户使用搜索引擎时,平台商应不应该该不经同意获取

当随行的小孩把货架上的商品打掉在地上,你会与工作人员沟通进行相应的清理和赔偿,还是把商品偷偷放回货架上?

当无人驾驶的汽车在行驶过程中造成车祸,程序应该选择优先保护司机还是现场尽可能多的人?

当用户使用搜索引擎时,平台商应不应该该不经同意获取用户隐私数据?

当有孕妇在网页上搜索了关于流产的症状,数据结果证明有很大可能存在流产风险时,医疗服务平台应该除了搜索结果显示之外什么都不做,还是立马建议她就医?

......

我们好像很少去思考这样的问题。

当我们谈数字化转型时,他们已经在谈数字化道德

十年之前我们所畅想的智能化场景,在十年后的今天都不再只是想象。科技的发展之快,甚至于超出我们的预期。然而,它告诉我们的更多的是,如何通过技术,帮助企业实现利益的最大化。对于企业来说,这恐怕是最具说服力的了。

根据埃维诺最新调查,很多企业已经在工作平台中投资了大量智能技术,并因此获得了不错的成效。可以说,数字化转型无论对于传统企业还是初创公司来说,都已经成为提高竞争力的必经之路,而智能化技术的广泛应用将成为这一过程中的核心推动力。

然而,当你能用数字化去做一些事情的时候,并不等于你可以做或者应该做。当我们去谈如何实现数字化转型的时候,数字化道德已经成为许多国外企业关注的重点。在超级连接的时代,数据的爆发需要模式识别,机器学习,智能算法和其它的智能软件来为新一级的认知计算提供基础。计算机可以前所未有的模仿人类思考、在大量工作流中做出决定,这些为促进企业提供客制化服务体验、空前的生产力、工作效率和创新能力提供了难道的机遇。但是,自动化的快速发展,也带来了巨大的道德隐患,人与人之间的信任危机像定时炸弹一样随时都可能爆发。

数字化道德是什么?

埃维诺认为,数字时代的成功取决于能否将客户与员工战略地连接在一起。通过数字化工作平台,改变员工的工作环境和工作效率,建立数字化团队,将给企业带来更多的效益。而对于客户来说,要真的做到以客户需求的方式进行服务,就要先考虑为他们付出什么,而不是得到什么,这应该是很多企业从未想象过的服务方式。

这就涉及到了所谓的“数字化道德”问题,那么什么是“数字化道德”呢?根据Gartner定义,数字化道德是一个价值观与道德原则体系,覆盖人、企业、事物之间的数字互动。当然,定义往往都很绕口、比较难以理解。而埃维诺全球创新官MatthewJoe在采访中,通过一张图生动阐述了所谓的“数字化道德”。不说话,直接上图:

他认为,数字化道德是法律规定、数字技术与道德规范的交集。当然,这种交集也成了灰色区域所在。常常会被忽略或者利用。归根结底,其实就是互相的信任和忠诚度的问题。“我们都应该认真地思考数字化道德的问题,包括它会如何影响企业的团队,这个团队既包括员工团队,也包括消费者人群,甚至我们要考虑到世世代代,以及不同时代的文化、习惯和传统,这些事情最终会导致数字化转型的成功和失败。”MatthewJoe表示。

埃维诺全球创新官MatthewJoe

我想他所说的成功或者失败的衡量标准绝不仅仅是转型所带来的收益,而更多的是以数字化人文主义去衡量的成功或者失败,这将是一个公司获得长期发展的关键所在。无论作为员工还是消费者,我们都不会服务或者成为一个没有道德底线的企业的长期客户。特别是在信息透明度大大提高的互联网时代,我们已经看了太多的反面教材(如近期备受争议的某国内互联网公司)。在这个时代,创立企业容易,创建品牌和口碑却很难,同时品牌消失得也很快,根本的原因就在这。

实现数字化道德,没有“万金油”式的解决方案

那么如何在数字化转型过程中不脱离数字化道德的“轨道”呢?MatthewJoe认为,首先要正视这个问题,要知道有数字化道德这个东西。当然,光说不练假把式,企业要根据实际情况制定一系列推进数字化道德实现的指南和规范。并且需要一定的资金支持数字化道德的落地实施,最终把它打造为企业文化的一部分。

在技术领域,埃维诺希望通过数字营销、数字化工作平台等解决方案,融入数字化道德概念,建议企业应该怎么做、不应该怎么做,这个过程非常复杂,但是非常重要。以埃维诺为意大利某超市开发的解决方案为例,通过该解决方案,超市可以将关于产品的信息(如产品名称、类别、产地等等)分享给消费者,让消费者放心购买。同时,分享信息的过程也带来了有趣的互动,当你走近水果摊正要伸手去拿苹果的时候,还没有触及到它,就会看到屏幕会显示所有和这个苹果相关的信息。视觉效果也非常好,客户参与感也非常强。

当然,通过这样的方式,对于超市而言,也可以很直观地看到消费者对于产品的偏好,哪个产品比较吸引人,每天有多少人走进这家超市等等。

但是,即使已经指定了相关指南,企业与IT领袖也必须意识到,从来不存在“万金油”式的解决方案。道德问题关乎爱心、同情与常识,这似乎看起来很随机,很不可控,就像我们开篇提出的那些问题一样,不同的人可能会做出完全相反的选择。

“往往在面临一个问题的时候,公司觉得客户应该喜欢什么,和实际上客户会同意怎么做,答案往往是不一样的的。其实,很多问题现在埃维诺也没有答案,但最起码我们觉得有义务、有责任,引发人们在这方面的思考和讨论,先让埃维诺的客户围绕着这些问题讨论起来。”埃维诺大中华区董事总经理DarrellRyman表示。

埃维诺大中华区董事总经理DarrellRyman

此外,对于不同行业和领域,数字化道德的标准和决策结果也有所不同。举个例子,在零售行业,消费者通过网上搜索了一些产品,但是最终没有购买,软件程序就会推送大量相关产品信息,并鼓励你去购买该产品。然而,在医疗行业,思路就完全不同了。如果一位刚刚流产的用户搜索了相关信息,软件程序向她推送的还是和流产、再次备孕、以及与怀孕相关的产品信息,将是对她的二次伤害。因此,所谓的数字化道德,就是要从一个工程师的思维转为关怀思维。

总的来说,企业的初衷还是客户体验,MatthewJoe认为,企业在考虑问题的时候,始终应该想着法律、技术、道德三个圈交叉的部分,从而来判断决策是不是对员工和用户是负责任和有利的。数字化道德看似是文化层面的东西,但是确实会影响消费者的购买行为。

中国企业的思考

当然,有人会有疑问,中国企业连数字化转型都未实现,谈什么数字化转型?这是我们的惯有思路和逻辑,先破坏再修复,亡了羊才补牢。

而在MatthewJoe和DarrellRyman看来,在中国某些领域甚至比欧美国家发展得还快,由于技术的迅速发展,中国企业拥抱数字化技术的速度也很快,例如跳过PC端阶段,直接进入到移动端的阶段。正是因为这种跳跃式的发展,欧美国家遇到的一些挑战在中国也就不存在了。

且先不去谈论中国企业目前是还未遇到与欧美国家一样的挑战,还是如二位所说,已经跳过。在数字化工作场所和工作平台方面,中国企业还是比较落后的。可能是很多中国的公司仍旧没有意识到推动数字化工作场所对于数字化客户体验优化的影响。但是,DarrellRyman也认为,中国企业将在这方面快速地赶上来。

无论如何,在数字化转型过程中,数字化道德的参考是必不可少的,这两方面紧密地交织和联系在一起的。首先,企业数字化转型避无可避,不做出改变很可能意味着被市场淘汰。同时,在数字化转型的过程中,要把握好与数字化道德的交叉和平衡,只有做到这样,企业才能留住你的员工,吸引你的客户。

责任编辑:火舞耀扬

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